SLA & Politique de support client

1. Objet de la politique

La présente Politique de support client et SLA (Service Level Agreement) définit :

• les modalités de support proposées par Senoto ;
• les canaux de communication ;
• les niveaux de priorité ;
• les délais indicatifs de traitement ;
• ainsi que les règles applicables aux demandes d’assistance liées aux services Senoto.

Cette politique complète :

• les Conditions Générales d’Utilisation (CGU) ;
• le contrat de location ;
• la politique de caution ;
• la procédure accident/sinistre ;
• ainsi que les autres politiques applicables.

2. Champ d’application

La présente politique s’applique :

• aux clients ;
• aux partenaires ;
• aux conducteurs autorisés ;
• aux chauffeurs ;
• ainsi qu’aux utilisateurs des services Senoto.

3. Principes généraux du support

Senoto met en œuvre des moyens raisonnables afin de fournir :

• une assistance opérationnelle ;
• un support client ;
• une coordination des incidents ;
• et un accompagnement dans l’utilisation des services proposés.

Le support Senoto fonctionne selon une obligation de moyens et non de résultat. Les délais de traitement peuvent varier selon :

• la nature de la demande ;
• la disponibilité des partenaires ;
• les prestataires externes ;
• les procédures bancaires ;
• les assureurs ;
• ou les circonstances opérationnelles.

4. Canaux de support disponibles

Les utilisateurs peuvent contacter Senoto notamment via :

Support principal

• Téléphone / WhatsApp : +221 78 737 92 31 ;
• Email : [email protected] ;
• Web : www.senoto.sn.

Canaux complémentaires

Senoto peut également communiquer via :

• SMS ;
• notifications ;
• WhatsApp ;
• appels téléphoniques ;
• formulaires ;
• ou tout autre moyen approprié.

5. Horaires de support

Les horaires standards de support peuvent être communiqués sur :

• la plateforme ;
• les réseaux officiels ;
• ou les canaux de communication de Senoto.

Certains services d’urgence ou d’assistance peuvent rester accessibles en dehors des horaires standards selon les disponibilités opérationnelles. Aucune disponibilité permanente 24h/24 n’est garantie sauf mention contraire expresse. Les horaires peuvent évoluer selon les besoins opérationnels et les périodes d’activité.

6. Niveaux de priorité des demandes

Les demandes peuvent être classées notamment selon les catégories suivantes :

Priorité critique

• accident ;
• panne immobilisante ;
• véhicule non roulant ;
• problème de sécurité ;
• suspicion de fraude ;
• impossibilité d’accéder au véhicule ;
• incident grave.

Priorité élevée

• retard important ;
• problème de paiement ;
• problème de caution ;
• litige actif ;
• réservation bloquée ;
• problème partenaire.

Priorité standard

• demandes d’information ;
• modifications de réservation ;
• questions administratives ;
• assistance générale ;
• documents.

7. Délais indicatifs de réponse

Les délais ci-dessous sont purement indicatifs et peuvent varier selon les circonstances.

Les délais peuvent être prolongés notamment :

• en cas de forte activité ;
• de week-end ;
• de jours fériés ;
• de procédure d’assurance ;
• de validation partenaire ;
• ou d’événement indépendant de la volonté de Senoto.

Les délais indicatifs correspondent à des délais de première réponse et non de résolution définitive.

8. Support lié aux réservations

Le support Senoto peut notamment assister les utilisateurs concernant :

• les réservations ;
• les modifications ;
• les annulations ;
• les documents ;
• les horaires ;
• les états des lieux ;
• les difficultés opérationnelles ;
• ou les échanges avec les partenaires.

Certaines demandes peuvent nécessiter :

• une validation partenaire ;
• des vérifications ;
• ou des délais complémentaires.

9. Support lié aux paiements et cautions

Les demandes liées :

• aux paiements ;
• aux remboursements ;
• aux cautions ;
• aux préautorisations ;
• ou aux transactions financières,

peuvent nécessiter :

• des vérifications supplémentaires ;
• des validations bancaires ;
• des contrôles anti-fraude ;
• ou des traitements administratifs.

Senoto ne pourra être tenue responsable :

• des délais bancaires ;
• des interruptions de services financiers ;
• ou des décisions des prestataires de paiement.

Certaines opérations financières peuvent nécessiter des contrôles réglementaires complémentaires avant validation.

10. Support en cas d’accident ou panne

En cas :

• d’accident ;
• de panne ;
• de vol ;
• ou de sinistre,

l’utilisateur doit suivre la procédure accident/sinistre applicable. Le support Senoto peut notamment :

• coordonner les échanges ;
• assister le conducteur ;
• contacter le partenaire ;
• orienter vers l’assistance ;
• ou faciliter les démarches opérationnelles.

Le support ne remplace pas :

• les autorités compétentes ;
• les secours ;
• les assureurs ;
• ou les services d’urgence.

11. Support partenaires

Senoto peut accompagner les partenaires notamment concernant :

• les réservations ;
• les disponibilités ;
• les paiements ;
• les reversements ;
• les incidents ;
• les véhicules ;
• les documents ;
• ou les demandes opérationnelles.

Les délais de traitement peuvent varier selon :

• la complexité ;
• les validations internes ;
• les procédures administratives ;
• ou les obligations réglementaires.

12. Procédure d’escalade interne

Certaines situations peuvent être escaladées vers :

• les équipes opérations ;
• les équipes financières ;
• les équipes techniques ;
• les partenaires ;
• les assureurs ;
• les prestataires de paiement ;
• ou la direction de Senoto.

Les situations complexes peuvent nécessiter :

• des vérifications complémentaires ;
• des délais additionnels ;
• ou une coordination entre plusieurs intervenants.

Certaines situations peuvent également nécessiter une intervention juridique ou réglementaire.

13. Informations et documents à fournir

L’utilisateur peut être tenu de transmettre notamment :

• pièce d’identité ;
• permis de conduire ;
• numéro de réservation ;
• justificatifs ;
• captures d’écran ;
• photos ;
• vidéos ;
• preuves de paiement ;
• ou tout élément utile.

Le refus de transmettre certains éléments peut limiter la capacité de Senoto à traiter une demande.

14. Comportements abusifs ou interdits

Sont notamment interdits :

• les insultes ;
• les menaces ;
• les comportements agressifs ;
• les tentatives de fraude ;
• les faux documents ;
• le harcèlement ;
• les demandes abusives ;
• ou les utilisations détournées du support.

Senoto se réserve le droit :

• de suspendre certains échanges ;
• limiter le support ;
• refuser certaines demandes ;
• suspendre un compte ;
• ou engager toute procédure utile.

Les échanges peuvent être interrompus lorsque la sécurité ou l’intégrité des équipes Senoto est compromise.

15. Limites du support Senoto

Le support Senoto constitue un service d’assistance et de coordination. Senoto ne garantit notamment pas :

• une résolution immédiate ;
• une disponibilité permanente ;
• la disponibilité d’un véhicule de remplacement ;
• une réponse instantanée ;
• ou l’absence d’interruption.

Certaines situations dépendent :

• des partenaires ;
• des banques ;
• des assureurs ;
• des autorités ;
• des réseaux ;
• ou de prestataires externes.

16. Communications électroniques

Les échanges réalisés via :

• email ;
• WhatsApp ;
• SMS ;
• plateforme ;
• notifications ;
• ou autres moyens électroniques,

pourront être utilisés :

• pour le traitement des demandes ;
• dans le cadre des procédures internes ;
• ou comme éléments de preuve.

Les registres électroniques de Senoto pourront être considérés comme des éléments de preuve recevables. L’utilisateur reconnaît la validité des échanges électroniques dans le cadre de l’utilisation des services Senoto.

17. Protection des données et confidentialité

Le traitement des données personnelles effectué dans le cadre du support est soumis :

• à la Politique de confidentialité ;
• aux obligations réglementaires ;
• ainsi qu’aux procédures internes de sécurité.

L’utilisateur accepte que certaines informations puissent être transmises :

• aux partenaires ;
• aux assureurs ;
• aux prestataires techniques ;
• ou aux prestataires de paiement lorsque cela est nécessaire au traitement des demandes.

18. Disponibilité des services

La disponibilité des services peut être affectée notamment par :

• maintenance ;
• panne technique ;
• saturation réseau ;
• incident partenaire ;
• interruption fournisseur ;
• ou événement indépendant de la volonté de Senoto.

Senoto ne garantit pas une disponibilité continue ou ininterrompue des services. Des opérations de maintenance ou mises à jour peuvent être réalisées sans préavis lorsque cela est nécessaire à la sécurité ou au bon fonctionnement des services.

19. Force majeure

Aucune partie ne pourra être tenue responsable d’un retard ou manquement résultant notamment :

• d’une catastrophe naturelle ;
• d’une guerre ;
• d’une décision administrative ;
• d’un trouble grave ;
• d’une panne réseau majeure ;
• d’un événement imprévisible ;
• ou d’un cas de force majeure.

20. Responsabilité de Senoto

Senoto agit comme plateforme de réservation, de coordination et de support. Senoto ne pourra être tenue responsable notamment :

• des actes des partenaires ;
• des décisions des assureurs ;
• des retards bancaires ;
• des interruptions techniques ;
• des événements indépendants de sa volonté ;
• des pertes indirectes ;
• ou des conséquences résultant d’informations inexactes transmises par l’utilisateur.

Senoto est tenue à une obligation de moyens.

21. Nullité partielle

Si une disposition de la présente politique devait être déclarée invalide, illégale ou inapplicable, les autres dispositions conserveraient leur pleine validité.

22. Absence de renonciation

Le fait pour Senoto de ne pas se prévaloir d’un manquement ne saurait être interprété comme une renonciation à s’en prévaloir ultérieurement.

23. Modification de la politique

Senoto se réserve le droit de modifier la présente politique afin notamment :

• d’améliorer les procédures ;
• renforcer la qualité du support ;
• prévenir les abus ;
• ou se conformer aux obligations réglementaires, opérationnelles ou commerciales.

24. Droit applicable et litiges

La présente politique est soumise au droit sénégalais. En cas de litige, les parties s’efforceront de rechercher une solution amiable avant toute procédure judiciaire. À défaut d’accord amiable, les juridictions compétentes de Dakar seront seules compétentes. La présente politique est rédigée en langue française. En cas de traduction, seule la version française fera foi.

25. Contact

Senoto SARL

• Dakar — Sénégal ;
• +221 78 737 92 31 ;
• [email protected] ;
• www.senoto.sn.