Politique d’annulation et de remboursement

Objet de la politique

La présente Politique d’annulation et de remboursement définit les conditions applicables :

• aux annulations ;
• aux modifications de réservation ;
• aux remboursements ;
• aux no-show ;
• ainsi qu’aux situations empêchant l’exécution normale d’une location effectuée via Senoto.

Cette politique complète :

• les Conditions Générales d’Utilisation (CGU) ;
• le contrat de location ;
• la politique de caution ;
• ainsi que les éventuelles conditions particulières applicables à certaines réservations.

Champ d’application

La présente politique s’applique :

• aux clients ;
• aux partenaires ;
• aux véhicules avec ou sans chauffeur ;
• ainsi qu’à toute réservation effectuée via Senoto.

Principe général

Toute réservation effectuée via Senoto mobilise :

• des véhicules ;
• des partenaires ;
• des ressources opérationnelles ;
• des services de paiement ;
• des assurances ;
• et des équipes de coordination.

Les règles d’annulation et de remboursement ont pour objectif :

• d’assurer un fonctionnement équilibré de la plateforme ;
• de limiter les abus ;
• de protéger les partenaires ;
• et d’assurer une expérience équitable pour l’ensemble des utilisateurs.

Confirmation de réservation

Une réservation n’est considérée comme confirmée qu’après :

• validation du paiement ;
• validation de la caution lorsque applicable ;
• validation des documents requis ;
• confirmation du partenaire ou de Senoto ;
• et respect des conditions d’éligibilité.

Senoto se réserve le droit de refuser ou annuler une réservation avant le départ si les conditions requises ne sont pas réunies.

Annulation par le client

Le client peut demander l’annulation d’une réservation avant le début prévu de la location. Les conditions suivantes s’appliquent sauf conditions particulières spécifiques :

Plus de 48 heures avant le départ

Le client peut bénéficier d’un remboursement intégral, sous réserve :

• des frais de paiement non récupérables ;
• des frais déjà engagés ;
• ou des conditions particulières applicables.

Entre 48 heures et 24 heures avant le départ

Jusqu’à 30 % du montant total de la réservation pourront être conservés.

Moins de 24 heures avant le départ

Jusqu’à 50 % du montant total de la réservation pourront être conservés.

No-show

En cas de no-show, jusqu’à 100 % du montant total de la réservation pourront être conservés.

No-show

Est considéré comme no-show notamment le fait pour le client :

• de ne pas se présenter ;
• d’arriver avec un retard important sans information préalable ;
• de ne pas fournir les documents requis ;
• de ne pas valider la caution ;
• de refuser de signer les documents nécessaires ;
• ou de se présenter dans des conditions incompatibles avec la remise du véhicule.

En cas de no-show :

• la réservation pourra être annulée ;
• le véhicule pourra être réattribué ;
• aucun remboursement ne sera garanti.

Refus de remise du véhicule

Senoto ou le partenaire peuvent refuser la remise du véhicule notamment en cas :

• de permis invalide ;
• de document expiré ;
• de suspicion de fraude ;
• d’identité non vérifiable ;
• d’état d’alcoolisation ;
• d’usage de stupéfiants ;
• de comportement agressif ou dangereux ;
• de non-validation de la caution ;
• ou de non-respect des conditions de réservation.

Dans ces situations :

• certains frais pourront rester dus ;
• le remboursement total ne sera pas garanti.

Retard du client au départ

Le client doit respecter l’heure de départ prévue. Un retard important peut :

• désorganiser les réservations suivantes ;
• entraîner des frais supplémentaires ;
• provoquer l’annulation de la réservation ;
• ou être considéré comme un no-show.

Le partenaire ou Senoto ne sont pas tenus d’attendre le client au-delà d’un délai raisonnable.

Restitution anticipée du véhicule

Toute restitution anticipée à l’initiative du client ne donne pas automatiquement droit à un remboursement partiel. Les frais engagés et la période réservée peuvent rester dus même si le véhicule est restitué avant la date prévue.

Annulation par Senoto ou le partenaire

Senoto ou le partenaire peuvent annuler une réservation notamment en cas :

• d’indisponibilité du véhicule ;
• de panne ;
• d’accident ;
• de problème technique ;
• de problème de sécurité ;
• de non-conformité ;
• de force majeure ;
• ou de situation indépendante de leur volonté.

Dans ces situations, Senoto pourra :

• proposer un véhicule équivalent ;
• proposer une reprogrammation ;
• ou procéder à un remboursement total ou partiel selon les circonstances.

Véhicule indisponible ou remplacement

Lorsque le véhicule réservé devient indisponible avant le départ, Senoto peut :

• proposer un véhicule équivalent ou supérieur ;
• proposer une autre date ;
• ou procéder à un remboursement.

Le remplacement d’un véhicule n’est jamais garanti. Les différences de catégorie, d’options ou de caractéristiques peuvent exister selon les disponibilités réelles.

Cas de force majeure

Aucune partie ne pourra être tenue responsable d’une annulation ou impossibilité d’exécution résultant notamment :

• d’une catastrophe naturelle ;
• d’une décision administrative ;
• d’un trouble grave ;
• d’une guerre ;
• d’une panne réseau majeure ;
• d’un événement imprévisible ;
• d’un blocage de circulation majeur ;
• ou d’un cas de force majeure.

Les remboursements éventuels seront appréciés selon les circonstances et les frais déjà engagés.

Remboursements et délais de traitement

Les remboursements éventuels peuvent nécessiter :

• des vérifications ;
• des validations partenaires ;
• des contrôles de paiement ;
• ou des traitements administratifs.

Les délais peuvent varier selon :

• le moyen de paiement utilisé ;
• les établissements financiers ;
• les prestataires de paiement ;
• les procédures internes ;
• ou les circonstances du dossier.

Senoto ne pourra être tenue responsable des délais imposés par des tiers.

Frais non remboursables

Certains frais peuvent rester non remboursables notamment :

• frais de paiement ;
• frais PSP ;
• frais opérationnels ;
• frais de livraison déjà engagés ;
• frais administratifs ;
• frais de réservation spécifiques ;
• ou frais engagés auprès des partenaires.

Les montants applicables peuvent varier selon les réservations et les circonstances.

Moyens de remboursement

Les remboursements peuvent être effectués notamment via :

• Wave ;
• virement bancaire ;
• carte bancaire ;
• mobile money ;
• ou tout autre moyen utilisé lors du paiement initial.

Senoto se réserve le droit d’utiliser un moyen de remboursement équivalent lorsque cela est nécessaire.

Annulations liées à la conformité ou à la fraude

Aucun remboursement ne sera garanti en cas notamment :

• de fraude ;
• de faux documents ;
• de fausse déclaration ;
• de tentative de contournement des règles ;
• de comportement abusif ;
• de violation grave des conditions applicables ;
• ou de suspicion raisonnable de risque pour la sécurité.

Senoto se réserve le droit :

• de suspendre le compte utilisateur ;
• de refuser les futures réservations ;
• d’inscrire l’utilisateur sur une liste interne de restriction ;
• ou d’engager toute procédure utile.

Contestations et litiges

Toute contestation relative à une annulation ou un remboursement doit être adressée à Senoto dans un délai raisonnable. Le client doit fournir :

• les justificatifs utiles ;
• les informations nécessaires ;
• et coopérer avec les équipes de Senoto.

L’absence de contestation dans un délai raisonnable pourra être interprétée comme une acceptation des montants appliqués.

Responsabilité de Senoto

Senoto agit comme intermédiaire de réservation, de paiement et de coordination opérationnelle. Senoto ne pourra être tenue responsable notamment :

• des indisponibilités indépendantes de sa volonté ;
• des décisions des partenaires ;
• des retards liés aux prestataires de paiement ;
• des événements de force majeure ;
• des pertes indirectes ;
• des pertes d’exploitation ;
• ou des conséquences résultant d’informations inexactes fournies par le client.

Senoto est tenue à une obligation de moyens.

Nullité partielle

Si une disposition de la présente politique devait être déclarée invalide, illégale ou inapplicable, les autres dispositions conserveraient leur pleine validité.

Absence de renonciation

Le fait pour Senoto de ne pas se prévaloir d’un manquement ne saurait être interprété comme une renonciation à s’en prévaloir ultérieurement.

Modification de la politique

Senoto se réserve le droit de modifier la présente politique afin notamment :

• d’améliorer les procédures ;
• de prévenir les abus ;
• de renforcer la sécurité ;
• ou de se conformer aux obligations réglementaires, opérationnelles ou commerciales.

Droit applicable et litiges

La présente politique est soumise au droit sénégalais. En cas de litige, les parties s’efforceront de rechercher une solution amiable avant toute procédure judiciaire. À défaut d’accord amiable, les juridictions compétentes de Dakar seront seules compétentes. La présente politique est rédigée en langue française. En cas de traduction, seule la version française fera foi.

Contact

Senoto SARL
Dakar — Sénégal
Téléphone : +221 78 737 92 31
Email : [email protected]
Site : www.senoto.sn